TEHNICI DE INFLUENŢĂ INTERPERSONALĂ
Pentru a avea succes, cererile şi rugăminţile celorlalţi trebuie să fie formulate într-un anumit fel şi mai ales în condiţii speciale. Aceste condiţii se referă la contextul în care este adresată cererea. În mod obişnuit, un demers de influenţă nu conţine numai transmiterea mesajului, ci o secvenţă mai largă de interacţiune. Dacă sursa nu dispune de putere, simpla adresare a cererii poate să rămînă fără răspuns. Şansele de succes sporesc mult dacă ea foloseşte o tehnică sau o strategie de inducere a complezenţei. În cele ce urmează vom trata succint strategiile folosite de indivizi în viaţa de zi cu zi pentru a face ca rugăminţilor sau cererilor lor de a obţine ceva – o informaţie sau un serviciu – să li se dea curs.
Studiind aceste tehnici, Robert Cialdini a stabilit şase principii ce duc la atitudinea conformistă, complezentă:
Principiul angajamentului
Strategiile bazate pe acest principiu urmăresc să determine ţinta să ia o atitudine, formulînd apoi cereri consistente cu această poziţie. Cea mai cunoscută tehnică respectînd acest principiu este tehnica “piciorului în uşă“.
Principiul reciprocităţii
Potrivit acestuia, persoana devine mai complezentă dacă ajunge să creadă că acceptă cererea ca răspuns la un comportament binevoitor al partenerului. În virtutea normei reciprocităţii ea va răspunde unui serviciu printr-un serviciu şi mai mare Ca atare, o strategie eficientă constă în a-i oferi ceva înainte de a formula cererea. Câştigul agentului influenţei rezultă din diferenţa mare dintre cele două obiecte sau servicii schimbate. O strategie eficientă, apropiată de cele bazate pe principiul reciprocităţii o reprezintă provocarea sentimentului de vinovăţie înainte de formularea cererii. Indivizii ce trăiesc acest sentiment sunt mai înclinaţi să cedeze, pentru că percep îndeplinirea cererii ca pe o conduită ce compensează şi şterge vinovăţia.
Principiul validării sociale
În virtutea acestui principiu agentul de influenţă încearcă să facă ţinta să creadă că alţii, similari cu ea, ar da curs cererii. Ca atare, mesajul cuprinde informaţii cu privire la aceste modele care s-au conformat deja.
Principiul autorităţii
Milgram a demonstrat cît se poate de convingător capacitatea uriaşă a personajelor dispunînd de autoritate de a induce obedienţă. Urmînd acest principiu, profesioniştii complezenţei caută să treacă drept autorităţi infailibile în ochii ţintei.
Principiul rarităţii
Ceea ce e rar e mai greu de obţinut. Din acest punct de vedere, ţinta influenţei trebuie convinsă că produsul ce i se oferă reprezintă o raritate sau că este din ce în ce mai greu accesibil.
Principiul atractivităţii
În domeniul persuasiunii este binecunosct faptul că o sursă atractivă obţine mai multă influenţă. Cei ce se îndeletnicesc cu peruasiunea şi complezenţa în viaţa cotidiană ştiu foarte bine lucrul acesta. Politicienii, de exemplu, la fel cu oricine solicită un serviciu, încearcă să se facă acceptaţi şi simpatizaţi. O strategie subordonată acestui principiu o reprezintă linguşirea. Prin linguşire şi laudă sursa de influenţă se declară de acord cu ţinta, ajungînd să fie simpatizată.
TEHNICI DE INFLUENȚĂ
Tehnica piciorului în uşă
Aceasta constă în a formula o cerere mică, ce nu implică un mare efort din partea ţintei, urmată de solicitarea obiectului sau serviciului pe care sursa l-a urmărit de la început – are, aşadar, ca nucleu ideea că dacă faci pe cineva să fie de acord cu o cerere mică, persoana va fi mai dispusă apoi să curs unei cereri mai mari.
(experimental, subiecţii contactaţi pentru a răspunde la cîteva întrebări simple privitoare la tipul de săpun pe care-l utilizează, au consimţit într-o mai mare măsură în faţa unei cereri mult mai mari, aceea de a primi şase persoane să le facă inventarul ustensilelor de bucătărie;)
Acordul subiecţilor se bazează în principal pe angajamentul lor faţă de decizia luată la început; odată ce au decis să se arate amabili şi să răspundă pozitiv solicitărilor formulate de sursă, le vine foarte greu să abdice de la acest principiu. Deciziile de implicare, chiar cele greşite, se perpetuează prin ele însele, persoana adăugînd noi argumente ce justifică persistenţa angajamentului. Consistenţa comportamentelor este valorizată pozitiv de către ceilalţi şi, de aceea, ea funcţionează ca un motiv pentru persoană.
Low-balling
O altă tehnică deosebit de ingenioasă ce foloseşte de asemenea procedeul “startului mic” este tehnica “aruncării mingii joase” (low-balling, un termen preluat din baseball). Low-balling se prezintă ca un scenariu în două acte, în care după ce ţinta s-a declarat de acord cu o primă cerere, i se dezvăluie un preţ mai mare al obiectului tranzacţionat. Diferenţa în raport cu piciorul în uşă constă în faptul că ambele solicitări se referă la acelaşi obiect. Low-balling este mai primitivă şi mai puţin onestă, întrucît agentul de influenţă denunţă înţelegerea şi procedează la un soi deşantaj.
(această tehnică apare în mod obişnuit în arsenalul vînzătorilor de maşini uzate. După ce cade la învoială asupra unui preţ, sursa pretinde, de pildă, că a uitat să ia în calcul o piesă şi avansează un nou preţ, mai mare. În mod surprinzător, clienţii se conformează.)
Dinamica psihologică implicată este aceeaşi angajare în decizie care apare în piciorul în uşă. Cialdini a demonstrat experimental eficienţa low-balling cerînd unui grup de subiecţi să se prezinte la un experiment asupra memoriei la ora şapte dimineaţa. În condiţia de lowballing a cerut acelaşi lucru, dar numai după ce ei se angajaseră să participe la experiment, i-a informat că acesta va începe la şapte dimineaţa. Al doilea grup a fost mult mai complezent (56% faţă de 31%); în plus, subiecţii din acest grup şi-au ţinut într-o măsură mai mare promisiunea de a fi punctuali la experiment.
Uşa în faţă
Uşa în faţă se deosebeşte de piciorul în uşă prin ordinea inversată a celor două cereri. Ce se întîmplă cînd cererea mare este prezentată prima? În mod surprinzător, şi strategia aceasta se dovedeşte eficientă în inducerea complezenţei. În tehnica uşii în faţă, persoanei ţintă i se solicită mai întîi un serviciu foarte dificil de îndeplinit şi numai după aceea i se înmînează adevărata cerere, mai puţin însemnată, dar care l-a interesat pe agentul influenţei de la bun început. Aparent, această strategie nu ar trebui să funcţioneze, căci ea nu se mai bazează pe principiul startului mic.
(politicienii sunt maeştri ai acestei tehnici; ca să se obţină acceptul populaţiei cu privire la creşterea preţului lptelui cu 75%, se anunţă o majorare de 300%; după ce lumea protestează, se revine şi se procedează la o majorare de 75%, inenţionată de la început; în felul acesta, după ce a fost confruntată cu ameninţarea unei scumpiri catastrofale, populaţia acceptă uşor o creştere a preţului care este şi ea foarte însemnată;)
Pentru a testa eficienţa acestei tehnici, Cialdini a cerut studenţilor întîlniţi pe aleile din jurul universităţii să participe, vreme de doi ani, ca voluntari, într-un program de asistenţă a tinerilor delicvenţi. Aproape nimeni nu a răspuns afirmativ. Totuşi, atunci cînd aceloraşi subiecţi li se adresează o cerere mai puţin însemnată, aceea de a însoţi un grup de copii delicvenţi într-o seară la grădina zoologică, 50% dintre ei acceptă. Foarte relevant, este că prezentată singură, a doua cerere produce o complezenţă de numai 17%. Cialdini a precizat o condiţie sine qua non a funcţionării acestei tehnici: cele două solicitări să fie adresate de aceeaşi persoană. Potrivit acestui autor, mecanismul uşii-în-faţă este pus în mişcare de norma concesiilor reciproce. Resortul influenţei constă în acest caz în iluzia ce se creează persoanei ţintă că solicitatorul a abandonat o cerere relativ importantă pentru a-i solicita un lucru de mai mică însemnătate. Concesia pe care se simte obligată să o facă la rîndul ei nu reprezintă altceva decît îndeplinirea serviciului dorit de sursă.
Asta nu-i tot
Tehnica “asta nu-i tot” (that’s not all technique) este o tehnică larg folosită în domeniul vînzării de produse ieftine. Ea constă în a prezenta produsul, în a-i enunţa preţul, apoi, fără a-l lăsa pe client să răspundă, a declara că “asta nu-i tot”: după declararea iniţială a reţului, vînzătorul revine şi fie spune că la preţul anunţat se oferă în plus, pe lîngă produsul respectiv, încă un produs, fie micşorează preţul, arătînd că aceasta se întîmplă “numai pentru dvs.” sau “doar astăzi”. Desigur, vînzătorul avea de la început intenţia de a vinde cele două produse împreună ori de a vinde primul produs la preţul mai mic, cerut în secvenţa a doua.
Tehnica “asta nu-i tot” are la bază aceeaşi normă a concesiilor reciproce din “uşa în faţă“: clientul crede că vînzătorul este dispus să negocieze, crede că acesta a făcut o concesie oferindu-i în plus un produs sau reducînd preţul şi se simte dator să lase impresia de reciprocitate, acceptînd a doua ofertă.
Piciorul în gură
Tehnica piciorului în gură (foot-in-the-mouth techique) este recomandată celor ce adresează pe stradă trecătorilor cereri de a dona bani în folosul unei cauze sau a unei instituţii. Tehnica se compune, ca şi piciorul în uşă, din două secvenţe: în prima, ţintei i se adresează o întrebare simplă şi care pare formală: este întrebată ce face ori cum se simte. În a doua secvenţă, se înaintează cererea propiru-zisă. Evident, subiecţii nu se vor arăta complezenţi decît dacă răspunsul din prima fază este de genul: “foarte bine”, “excelent”, “extraordinar”, etc. Piciorul-în-gură se bazează pe ideea că ţinta se va comporta în concordanţă cu starea sufletească declarată. Într-adevăr, multe studii de psihologie socială au pus în evidenţă tendinţa indivizilor de a menţine o consistenţă comportamentală. Or, în cazul acesta, declararea publică a unei dispoziţii excelente îl obligă pe subiect să accepte, în secvenţa următoare, cererea sursei. Altminteri, ar însemna să anuleze declaraţia anterioară.
Înfricoşare, apoi eliberare
Tehnica “Înfricoşare, apoi eliberare” (fear-then-relief) are la bază următoarea idee: indivizii care trăiesc un sentiment de frică, a cărui sursă este mai apoi brusc eleiminată, au tendinţa de a răspunde pozitiv cererilor ce le sunt adresate.
(Într-un studiu de teren, subiecţii pietoni care traversează neregulamentar o stradă aud brusc un fluierat. Bănuind că a fost fluierul unui poliţist, privesc în jur şi se grăbesc să ajungă pe celălalt trotuar. Aici constată că nu există nici un pericol. În acelaşi moment, sunt abordaţi de un experimentator, care le cere să completeze un chestionar, sarcină ce le-ar consuma 10 minute. Rezultatele au arăta că, în comparaţie cu pietonii care nu au auzit flueirul, cei ce-au scăpat brusc de frica de a fi amendaţi s-au dovedit mai disponibili.)
Complezenţă şi atingere fizică
Atingerea ţintei de către sursă pare să aibă un efect deosebit de pronunţat asupra complezenţei. Evident, acest efect depinde de caracteristicile sociale şi personale ale sursei, de felul în care se produce atingerea, de partea corpului ţintei atinsă de sursă. Atingerea oferă informaţii sociale despre putere, agresivitate, dominanţă, dorinţa de intiitate, sentimentele prieteneşti, etc. Ea amplifică în mod semnificativ gradul de atractivitate al celui care o iniţiază. Atingerea se poate dovedi, mai cu seamă, persuasivă.
Într-un experiment (Willis şi Hamm 1980), subiecţilor li se cerea pe stradă să semneze o petiţie. În cele două Condiţii, experimentatorii fie atingeau uşor subiecţii pe braţ, fie le adresau numai cererea de a semna petiţia. Conform ipotezelor, subiecţii pentru care mesajul persuasiv fusese însoţit de atingere au căzut de acord într-o măsură mai mare să semneze. Complezenţa se accentuează în special în cazul subiecţilor bărbaţi care au fost atinşi de o femeie-experimentator.
Explicaţiile psihologice ale acestor efecte se bazează pe creşterea activării fiziologice a ţintei, creşterea implicării ţintei, creşterea atractivtăţii iniţiatorului atingerii ori conştientizarea de către ţintă a necesităţii de a sări în ajutor (atingerea s-a dovedit un factor important în declanşarea comportamentului de ajutorare faţă de indivizi pe care donatorul nu-i cunoaşte).
O explicaţie a complezenţei bazată pe conceptul de mindlessness
Studiile citate au arătat circumstanţele în care poate să apară complezenţa. În unele situaţii decizia noastră de a ne arăta complezenţi poate fi o alegere raţională, în care au fost cîntărite atent argumentele împotrivă şi pentru. Totuşi, adesea acţionăm fără să gîndim prea mult. Psihologii sociali au demonstrat că multe din răspunsurile noastre din situaţiile de complezenţă apar într-o stare de mindlessness (slabă tensiune cognitivă) – o stare în care gîndirea nu e centrată pe realitatea imediată.
Ellen Langer şi colaboratorii săi au realizat experimente în care subiecţii au fost confruntaţi cu cereri care erau sau nu completate cu justificări. Într-unul din aceste experimente, o persoană ce folosea un copiator public era întreruptă de un experimentator, ce-i cerea să facă şi el, peste rînd, nişte copii. Experimentatorul spunea, în funcţie de condiţia experimentală:
- Scuză-mă, aş vrea să fac şi eu cinci copii.
- Scuză-mă, aş vrea să fac şi eu cinci copii, fiindcă trebuie să fac cinci copii.
- Scuză-mă, aş vrea să fac şi eu cinci copii, fiindcă mă grăbesc să prind autobuzul.
Cele trei condiţii pot fi schematizate astfel:
- Cerere fără Justificare.
- Cerere – Justificare absurdă (non-credibilă).
- Cerere – Justificare credibilă.
Rezultatele au arătat că atîta vreme cît cererea nu implică prea mult efort, subiecţii îi dau curs, chiar dacă motivul invocat nu are nici o relevanţă. Dimpotrivă, atunci cînd nu se invocă nici un motiv, complezenţa se produce într-o măsură mult mai redusă. Cu alte cuvinte, acest experiment demonstrează că nu există nici o diferenţă între condiţiile 2 şi 3 în ceea ce priveşte complezenţa subiecţilor în faţa cererii. Pentru ca subiecţii să se arate complezenţi, cererea trebuie însoţită de o justificare. Ei constată că cererea a fost justificată, dar nu analizează justificarea, aflîndu-se într-o stare de mindlessness.
Cerințe:
1. Prezentați o situație concretă de influență interpersonală în care ați fost implicat ca sursă sau ca țintă, în care să poată fi observată una din tehnicile prezentate mai sus; precizați mecanismele psihologice și principiile care au condus la atitudinea complezetă.
2. Construiți un exemplu concret în care influența interpersonală să aibă la bază una din tehnicile prezentate mai sus; precizați mecanismele psihologice și principiile prin care este indusă complezeța.